Actualmente vivimos en la llamada ‘Era de la Información’. La irrupción de Internet ha democratizado el conocimiento, convirtiéndolo en más accesible que nunca y permitiendo que multitud de disciplinas universales aprovechen esta circunstancia; entre ellas, la sanidad.
Pero ¿qué importancia tienen las redes sociales en el sector salud?
La información juega un papel básico a la hora de que los ciudadanos puedan ejercer lo que la Organización Mundial de la Salud (OMS) define como un derecho fundamental. En concreto el que “tiene todo ser humano de gozar del grado máximo de salud que se pueda lograr”.
Decía Sir Francis Bacon (1561-1626) que “el conocimiento es poder” y en el sector salud esta frase cobra pleno sentido. Con información el ciudadano puede ejercer mejor sus derechos, dejarse aconsejar y tomar decisiones trascendentales para su vida, de forma que evite caer en una posición de indefensión y tenga la posibilidad de elegir lo que considere que es lo mejor para sí mismo. Por eso, en pleno s.XXI las redes sociales no pueden dar la espalda a esta disciplina, sino todo lo contrario: su objetivo debe de ser convertirse en un vehículo para facilitar todo este proceso y poder tener una sociedad más saludable.
Según el Barómetro de enero de 2019 del Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS), la sanidad es el tercer problema que más preocupa en estos momentos a los españoles con un 12,3 %. Solo el paro (29,1 %) y la Economía (22,1 %) 'quitan el sueño' a más gente. Así que una buena estrategia de comunicación en redes sociales puede ser la mejor forma de cumplir con varios objetivos a la vez. Y es que, con un correcto trabajo al respecto, podemos fortalecer nuestra imagen de marca, asumir una función formadora y educativa, generar confianza e incluso realizar una labor humanitaria.
Pero, ¿cuál es el camino que debemos seguir para llevar a cabo una estrategia de éxito? A continuación desglosaremos varios aspectos fundamentales que hay que tener presentes a la hora de diseñar nuestra política de comunicación:
Entendamos las redes sociales como un servicio social
Según una encuesta de ‘Ipsos’ a escala europea, el 43 % de los ciudadanos del continente busca en Google cuando tiene alguna duda relacionada con la salud. Para ver la importancia de este dato, hemos de decir que solo el 58 % opta en primer lugar por consultar al médico. Por lo tanto, Internet es el lugar más sencillo a la hora de intentar encontrar respuestas, pero cuando hablamos de sanidad podemos tener un problema.
En este sentido, el ‘autodiagnóstico’ es un mal de nuestros tiempos que lleva a muchas más equivocaciones que aciertos. No toda la información que aparece Internet es correcta y, sobre todo, pocas veces acertaremos a la hora de asociar nuestros síntomas a los resultados que hemos encontrado tras realizar una búsqueda. Así que las redes sociales pueden ser un importante mecanismo para ‘educar’ al usuario en materia de salud, detallándole con un lenguaje comprensible y cercano cómo debe cuidarse, cómo funciona su cuerpo o ante qué síntomas debe de consultar a un especialista.
Normalicemos y acerquemos la actividad médica
La simple idea de ir al médico no es nada atractiva e incluso en algunos casos puede derivar en fobia. En concreto, el miedo a acudir a un especialista en medicina se denomina ‘iatrofobia’; e incluso también podemos encontrar variedades como la ‘odontofobia’, la cual puede aparecer si la visita se realiza al dentista.
En ambos casos hablamos de miedos irracionales que desde las redes sociales podemos ayudar a minimizar. En este sentido, nuestra labor debe ser acercar la actividad médica, haciéndola más transparente y humana. Debemos tener siempre presente que tras una bata blanca o estetoscopio también hay personas, por lo que lo recomendable es compartir publicaciones que muestren cómo es el día a día en la labor sanitaria desde un prisma cercano, optimista y respetuoso.
Y es que, no lo olvidemos, aquí lo que buscamos es que nuestros usuarios se encuentren cómodos con los contenidos que les ofrecemos y que se den cuenta de que nuestros servicios no están para darles miedo, sino para ayudarles. De ahí que quizá sea buena idea contar también con un blog o página Web que nos ayude a transmitir esta información corporativa y que nos acerque a los usuarios. ¿Cómo? Quizá elaborando artículos periódicos en los que aportemos información amena sobre nuestra especialidad, para darla a conocer, transmitir sensación de cercanía y formar a los que los lean.
Inspiremos y motivemos
Detrás de cada enfermedad importante hay una historia humana de superación. Así que en toda estrategia de comunicación en el sector salud es recomendable cuidar este aspecto. La enfermedad es un elemento más de la vida y debe enfocarse como algo normal. De hecho, es importante dar la palabra al propio afectado, para que cuente su historia y nos diga cómo está luchando contra su problema o cómo fue capaz de derrotarlo.
Pocas narraciones tienen más peso e interés que estas y, en general, suelen tener un tremendo alcance porque son muy compartidas y rebotadas. Algo que, además, también nos puede ayudar a promover una campaña concreta de información o de concienciación en la lucha contra una determinada enfermedad.
Así que tengamos esto en cuenta y, sobre todo, seamos respetuosos con nuestros clientes y pacientes. Debemos cumplir siempre estrictamente con la normativa y respetar sus derechos, evitando usar su imagen para fines comerciales. Para ello, hemos de informarnos sobre lo que dice la ley al respecto y no usar sus datos sin su permiso, de forma que en todo momento el afectado sepa lo que estamos haciendo con su colaboración.
Seamos creíbles y atendamos a nuestros clientes
Toda institución, empresa u organización concede una enorme importancia a su reputación y credibilidad. Y en medicina este elemento es, si cabe, todavía más importante. La salud de las personas no es un juego, sino que es un aspecto que debe tomarse en serio para que nuestros buyer personas confíen en nosotros y se pongan en nuestras manos. Así que toda nuestra labor debe tener este 'mantra' de cabecera, cuidando siempre de proporcionar información correcta, veraz y adecuada a la situación; así como evitando caer en equívocos o en el empleo de bromas de mal gusto.
En ocasiones, las redes sociales se utilizan como método de atención al cliente. Y aunque estas nunca pueden sustituir a las consultas personales o al trato humano, sí es cierto que nos pueden ayudar para acercarnos a nuestros seguidores y para resolver dudas sencillas y de poca importancia. Así, por ejemplo, podemos facilitar el horario de consulta que ofrecemos, los servicios que brindamos o aconsejar qué alimentos son los mejores para aportar una determinada vitamina a nuestro organismo.
Elijamos bien el medio para hacer llegar nuestro mensaje
En las redes sociales no solo debemos preocuparnos del contenido, también del continente. Es importante seleccionar bien el medio que vamos a utilizar en función del mensaje que queremos transmitir, porque quizá sea más útil Instagram para transmitir una historia humana que Twitter; o Facebook para promover una campaña benéfica de concienciación que LinkedIn. E, independientemente de nuestra decisión, tampoco olvidemos que herramientas como los hashtags pueden sernos muy útiles para ayudarnos a propagar lo que queremos contar.
Trabajemos siempre en sintonía con un especialista
Para desarrollar una buena estrategia de redes sociales en el sector salud no basta con saber de comunicación, marketing e Internet. En este caso, es fundamental trabajar codo con codo junto a un especialista en la materia, alguien que pueda resolver con conocimiento de causa las dudas o cuestiones que se puedan presentar y que nos asesore en determinadas circunstancias. Como hemos dicho, estamos ante un caso concreto en el que la veracidad y la credibilidad deben de ser pilares fundamentales de nuestro plan, por lo que no deberemos ponerlos en riesgo por estar mal aconsejados y orientados.
Tengamos siempre un plan por si llega la crisis
En cuestiones de salud puede haber vidas en juego y, ante ello, es más fácil que se den situaciones de crisis. Por eso, deberemos estar preparados por si en alguna ocasión se nos presenta un caso de emergencia. Lo que implica anticipar las posibles situaciones, prever los escenarios que puedan surgir, conocer las herramientas a nuestra disposición para atajarla o saber qué mensaje transmitir para cada caso concreto. Es decir, aquí no se debe improvisar, sino formar rápidamente un gabinete interno para consensuar las respuestas y saber manejar otro aspecto fundamental como es el tiempo.
En conclusión: cuidemos a nuestros usuarios con un mensaje inteligente, útil y humano
Gestionar redes sociales sobre salud es una tremenda responsabilidad. Se suele decir que la felicidad tiene tres ingredientes básicos: salud, dinero y amor; por lo que en este caso realizamos una labor de gran importancia. Y como tal, debemos estar comprometidos con ofrecer una información veraz, creíble y de utilidad; con brindar un servicio humano, cercano y útil para la sociedad; así como con ser una fuente de inspiración y de esperanza para todos aquellos que luchan contra la enfermedad. En definitiva, con cuidar del usuario.
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