¿Cómo gestionar una crisis en redes sociales?

Actualmente muchas marcas tienen presencia en las distintas redes sociales, ya que si realmente quieren triunfar en su negocio esta es una acción fundamental. Ahora bien, estar activo en Internet y aún más en las RRSS tiene muchas ventajas; sin embargo, hacer una buena gestión de la comunicación en el mundo online no se considera algo sencillo. ¿El motivo? Los usuarios tienden a interpretar los contenidos adaptándolos a sus distintos puntos de vista y esto en ocasiones nos puede jugar malas pasadas, sobre todo si no mostramos especial cuidado y atención al contenido que estamos publicando.

Por ello es esencial que cada organización disponga en todo momento de un "plan de crisis" en el cual se incluya una estrategia bien definida para saber gestionar a la perfección las malas opiniones y evitar así que estos puntos de vista negativos reflejados por los distintos usuarios de nuestra comunidad, afecten o destruyan en un momento la reputación de nuestra empresa o organización.

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¿Cómo debemos actuar ante una crisis en redes sociales?

A continuación, en MarketiNet te damos una serie de pautas o pasos a seguir siempre en una crisis de redes sociales. ¿Quieres saber cuáles son?

Monitorización constante de todo aquello que se diga de tu marca: Es el primer paso a seguir porque solo así podrás actuar a tiempo y tomando conciencia de la situación. Estudiar previamente la situación o elaborar un plan de actuación te permitirá conocer qué se debe de responder en todo momento gracias a una correcta planificación establecida.

Intenta conocer los peores escenarios que se puedan generar: No hay nada que más nos preocupe que los comentarios negativos por miedo a que nuestra reputación de marca se vea afectada. Por ello, es importante adelantarse a los acontecimientos y generar a modo interno varias crisis ficticias en las plataformas sociales. De este modo, en tu organización podréis crear supuestos o modelos de respuestas rápidas, lógicas y bien formuladas en función de las distintas situaciones que se pueden presentar en dicha crisis. Tener todo planificado te dará tranquilidad además de facilitar considerablemente la resolución del problema presentado.

Cuenta con un equipo con experiencia: Cualquier marca que tenga presencia en redes sociales, es recomendable que cuente con la figura de un Community Manager o con un equipo de Social Media Management. ¿El motivo de ello? Es necesario que la persona o conjunto de personas que se encarguen de gestionar esta crisis sepan entender a la audiencia dando respuestas efectivas manteniendo a su vez un nivel de conversación correcto entre la marca y clientes (tengamos en cuenta tono a emplear, lenguaje o nivel socio cultural de la comunidad). De esta manera demostrarás a tu audiencia que sabes entenderla y que te preocupas por ella.

Nunca mientas: En cualquier crisis de redes sociales es de vital importancia no mentir. Si hay un problema nunca lo ocultes o digas que no existe porque las consecuencias pueden ser irreversibles. Lo mejor siempre es reconocerlo y hacer frente a la situación que se presente asumiendo las consecuencias y sobre todo reconociendo la verdad.

Nunca borres los comentarios: En ocasiones lo más tentador es borrar un comentario negativo porque tendemos a pensar que si lo borramos se acaba el problema. Pues bien, si alguna vez has pensado así, estás equivocado. Borrar una opinión puede desencadenar que la crisis se agrave, ya que el usuario que comentó por primera vez, lo volverá hacer y en esta ocasión con más fuerza y con un tono más agresivo. Por tanto, solo queda asumir la opinión negativa y hacer frente a la situación de la cual también podemos sacar aspectos positivos, pues las críticas también pueden ser constructivas permitiéndonos sacar algunos beneficios de cara al futuro.

Elaborar un reporte después de la crisis vigilando su evolución: Una vez controlada y gestionada la crisis, es importante no bajar la guardia y controlar su evolución. Es momento de comprobar si realmente las pautas que hemos seguido para gestionar la crisis han resultado efectivas.

Por último y aunque ninguna marca está exenta de tener que disponer en en algún momento de un plan de crisis en redes sociales, vamos a recordar que es muy recomendable en estos casos disponer de herramientas de monitoreo de alertas y menciones que nos informen si nuestra empresa se encuentra en crisis a consecuencia de la presencia en las plataformas sociales. Herramientas como Google Alerts, Social mention o Tweetbinder te ayudarán a conocer con mayor facilidad que se dice de ti en RRSS.

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