Se entiende como customer journey como el proceso por el que pasa una persona para comprar un producto o servicio en base a una necesidad que se le plantea, y toda la investigación y comparación de alternativas que este realiza.
Por eso, dentro de tu estrategia de marketing digital es importante construir automatizaciones que ayuden al comprador a escalar desde la etapa de reconocimiento a la de consideración, decisión y finalmente compra.
Para plantear la estrategia de un journey es importante seguir estos 5 pasos:
Estrategia a seguir para plantear un journey de calidad
A continuación, indicamos los cinco pasos fundamentales a seguir:
Establece un objetivo
Focaliza tu pensamiento en un journey concreto y establece objetivos, hazte preguntas para saber cuál es el objetivo que buscas realmente:
- Adquisición de nuevos clientes
- Aumento de engagement
- Crosseling entre actuales clientes
- Recuperar carritos abandonados
- Aumentar suscripciones
- Etc
Define la audiencia
Es necesario identificar de manera clara y detallada a quién quieres llegar, no definas de manera genérica o masiva a tu público objetivo.
A la hora de plantear un Customer Journey es indispensable acotar y perfeccionar tu audiencia. Piensa en algunos aspectos específicos como los grupos demográficos, las regiones, las áreas de interés... y sobre eso define tu audiencia.
Si averiguas exactamente a quién quieres impactar será mucho más sencillo buscar e identificar datos que te permitan construir tu Journey de manera precisa y acertada.
Identifica y recopila los datos que necesitas
Es importante analizar la información que tienes recopilada de la audiencia para saber cómo poder segmentar y personalizar sobre el journey.
Datos que puedes tener o recopilar:
- Información básica: Nombre, email, dirección...
- Información demográfica
- Historial de compra
- Comportamiento de navegación
- Email engagement
- Preferencias de comunicación
Define los canales y el contenido
Una vez definida la audiencia y los datos que tenemos recopilados sobre ella es importante definir en qué canales les vamos a impactar tomando en cuenta sus preferencias y el engagement que tienen con cada canal.
Una vez definidos estos canales debemos de definir el contenido y construir los materiales de los que va a constar el journey:
- SMS
- Social Ads
- Push
- Contenido Web (infografía, post, vídeo, ebook, checklist, caso de éxito...)
- Contenido Interactivo (webinar, evento, quiz, curso online...)
Crea la estructura del journey
Tras definir el objetivo principal del journey y tener en cuenta todo lo necesario para su construcción es la hora de orientar los pasos por las que tu audiencia debe ir avanzando.
En este punto debes usar tu creatividad y considerar la perspectiva de tu cliente siempre teniendo presente el objetivo principal por el que construimos la automatización.
Como contamos en el capítulo 7 es importante analizar el funcionamiento de la estructura planteada, ya que siempre estamos a tiempo de incluir mejoras sobre el journey si no estamos obteniendo los resultados esperados.
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