Ya hemos visto en artículos anteriores cómo hacer reportes de potenciales duplicados y otras configuraciones que nos ayudarán a minimizarlos. Ahora toca el turno a la prevención de creación de duplicados (probablemente lo más importante y eficaz); y, para eso, Salesforce tiene una herramienta muy desarrollada, que son las reglas de duplicados.
Básicamente, estas reglas básicamente controlan la creación de cualquier lead, contacto y cuenta (u otros objetos); y determinan si permite su creación y avisan, la bloquean, etc.
Realmente, para crear una regla de duplicado, hace falta un binomio, que describimos aquí. Son las denominadas “Matching Rules” y las “Duplicate Rules”:
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Matching Rules, definen cómo se identifican los registros duplicados en Duplicate Rules y Duplicate Jobs. Salesforce proporciona reglas de coincidencia estándar ya predefinidas, pero tú puedes crear reglas adicionales. La coincidencia normalmente se puede definir como exacta o Fuzzy (un algoritmo que busca similitudes); y, como comentábamos, hay que tener cuidado con restringir mucho para evitar sincronizaciones erróneas excesivas entre Account Engagement/Pardot y Salesforce.
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Duplicate Rules aquí usaremos las Matching Rules para identificar posibles duplicados y qué hacer con ellos.
Reglas predefinidas
En la instalación de Salesforce ya vienen definidas varias reglas de duplicados, pero solo estas son insuficientes para el objetivo de minimizar duplicados.
Se pueden mejorar a nivel de cubrir más ampliamente este problema y también dar un mensaje más claro a los usuarios de qué tienen que hacer cuando se identifica un duplicado.
Por todo esto, vamos a ir definiendo una serie de Reglas de Deduplicación complementarias, que recomendamos crear y activar.
Escenarios a evitar
Primero, debemos pensar en qué escenarios queremos evitar, especialmente teniendo Account Engagement/Pardot del otro lado, y después ponernos a crear estas reglas:
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Nuevas organizaciones repetidas.
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Nuevos leads repetidos.
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Nuevos leads que ya son contactos.
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Nuevos contactos repetidos.
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Nuevos contactos que ya son leads.
Para el caso de las organizaciones o accounts, vamos a crear dos tipos de matching rules, ya que es normal que puedan escribirse de forma diferente.
Para el caso de leads y contactos solo usaremos exact match y con email. No usamos con nombre, porque dada la variedad de forma de escritura y la fácil repetición de los mismos con apellidos muy generalizados, es mejor evitarlo para no saturar de mensajes poco claros, que harían que los usuarios empezaran a dejar de hacer caso a estas importantes reglas y sus avisos.
Si, en tu caso, ves alguno claro para dar warning, créalo. Para nuestro ejemplo, con el email y el aviso estándar de duplicados de SF lo vemos suficiente.
Paso 1. Evitar organizaciones con nombre parecidos
Primero, vamos a crear una regla “suave” que solo dará un aviso al usuario de ese potencial duplicado. Vamos a utilizar el algoritmo FUZZY. El mecanismo es sencillo: vamos a setup-> matching rules y creamos nueva, elegimos el objeto account y, en la siguiente pantalla, rellenamos esta información o el nombre y descripción que te sea más claro para ti.
Después, nos vamos a Duplicate Rules y creamos la regla. En este caso solo queremos dar un aviso al usuario, así que marcamos esas opciones. No olvides activar tanto la Matching Rule como la Duplicate Rule.
Paso 2. Evitar organizaciones con nombres exactamente iguales
Con esta regla, lo que vamos a evitar es crear accounts que tengan exactamente el mismo nombre, y en este caso, no solo vamos a dar un warning, también bloquearemos la creación:
Ahora es el momento de crear la regla de duplicados con estos datos:
Paso 3. Lead y Contacto, Matching Rule con coincidencia exacta por email
Ahora creamos la regla para coincidencia exacta de email en lead:
Y la regla para coincidencia exacta de email en contacto:
Paso 4. Combinaciones de Lead y Contacto para evitar duplicados
Y ahora vamos a crear las combinaciones, para evitar los siguientes casos:
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Nuevos leads repetidos.
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Nuevos leads que ya son contactos.
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Nuevos contactos repetidos.
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Nuevos contactos que ya son leads.
Nuevos leads repetidos:
Cuando se intenta crear un contacto con un email que ya existe en otro contacto:
Cuando vas a crear un lead y detectamos que ya existe un contacto creado:
Cuando vas a crear un contacto y ya existe como lead:
FInalmente, queda que actives todas las matching rules y duplicate rules (si todavía no lo habías hecho).
Y alguna cosa más, revisa que el componente de Potencial duplicates esté visible en tu plantilla de Lead y de Contacto.
De hecho, no estaría de más una pequeña formación a tu equipo que gestiona estos leads y contactos, para explicarles cómo se deben manejar en función de los mensajes que reciben (aunque hayamos puesto explicaciones claras en los avisos del componente).
