Los clientes esperan experiencias relevantes por parte de las marcas, no solo en el momento de la compra, sino también antes, durante el proceso de la toma de decisión de compra y después. La parte más importante del marketing es conocer a los clientes e intentar crear relaciones con ellos para aumentar el negocio y evitar que se vaya a la competencia.
La mejor manera de crear experiencias relevantes para tus clientes es imaginar lo que desearíamos o necesitaríamos si estuviéramos en su lugar.
Una parte de esas experiencias poco satisfactorias se deben a la falta de conocimiento, sincronización o actualización de los datos de nuestros clientes.
Un ejemplo claro, sería por ejemplo recibir una e-newsletter de un portal de compra de entradas online con un descuento de la obra de teatro para la que ya hemos comprado entradas. Si los datos se hubieran unificado, sabrían que ya teníamos entradas y podrían haber cambiado ese contenido por otro espectáculo que nos pudiera interesar en función de las compras anteriores.
Silos de datos
Es frecuente la existencia de silos de datos que contiene cada uno una parte de la información de nuestros clientes, aislados unos de otros.
Una de las causas podría ser que los datos asociados a una misma cuenta de clientes dependan de distintos departamentos y se guarden en lugares diferentes, sin que haya puntos de conexión entre varias fuentes de datos.
También es frecuente que esté provocado porque los distintos datos de las actividades del usuario se guardan en varias plataformas por lo que resulta complicado unificar información (call-center, email marketing, etc.).
El primer paso para unificar los datos de los clientes sería desglosar los silos de datos en la empresa. Cada cliente debe tener un conjunto completo y único de datos asociados, en lugar de distintos archivos con información sesgada.
Cualquier persona de cualquier departamento de la empresa que necesite acceder a los datos de un usuario/cliente podrá localizarlos de forma más sencilla si estos se encuentran centralizados, obteniendo una visión unificada y permitiendo tomar decisiones de marketing más eficaces e inteligentes.
Antes de nada, deberíamos realizar el análisis y mapeo de las fuentes de información involucrando a todos los departamentos que se relacionen con las actividades del cliente. Después se realizaría una limpieza y estandarización de los datos creando un Perfil del cliente base (Single Customer Record).
Al final del proceso, estos datos se volcarán a una BBDD única (CRM) donde pueda explotarse.
Fuentes de datos y siguientes pasos
Una vez tengamos los perfiles de cliente unificados y en una única ubicación, deberíamos diversificar el enfoque a la hora de recopilar datos y no solo contar con las fuentes que hemos venido utilizando hasta el momento, sino ir sumando cualquier otra que nos pueda facilitar información adicional como pueden ser las RRSS o nuestro servicio de Att. al Cliente por ejemplo.
Los datos que los usuarios hayan compartido públicamente o que hayan facilitado y autorizado voluntariamente, podemos utilizarlos para crear recorridos personalizados para cada uno de ellos.
Con estos datos podemos crear segmentos de audiencias eficaces, y si además, conectamos esta información en cada paso del recorrido del cliente con las distintas plataformas de la empresa, se podrían crear y proporcionar experiencias dinámicas a nuestros consumidores, llegando a ellos a través de puntos de contacto nuevos.
Beneficios para la empresa y para nuestros clientes
- Nos aseguramos de contar con perfiles completos de nuestros clientes, unificados y en una misma ubicación, lo que supone un mayor control y conocimiento de la información. Posibilidad de acceder a dicho perfil desde la consulta de cualquier dato.
- Simplificamos el proceso de actualización de datos desde un único punto.
- Mejor regulación del cumplimiento de la política de privacidad de la empresa.
- Entender la composición de los distintos perfiles de cliente y posibilidad de realizar segmentaciones para extrapolar esa información a la hora de buscar nuevos clientes.
- Crear campañas personalizadas para cada uno de los segmentos y posibilidad de realizar ventas cruzadas.
- Definir un Customer Journey para cada segmentación, identificando los puntos de contacto importantes en cada recorrido, lo que permitiría una gestión más eficaz.
- Incrementar la satisfacción del cliente gracias a un “trato personalizado” y evitar fallos de comunicación/información.
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