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Los cambios de Facebook y la empatía con los usuarios

Publicado por Juan Camilo Cano el 26 de febrero, 2016
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Uno de los botones más icónicos y usados de internet ha cambiado radicalmente: el botón de “Me Gusta”, que los 1.600 millones de usuarios de Facebook usan unas 6 mil millones de veces al día, ha sido reemplazado por seis botones que capturan mejor el rango de emociones con las que se reacciona ante una publicación de Facebook.

Y esto, que para muchos ha pasado desapercibido o ha sido considerado como poco importante, representa un gran cambio en los procesos de marketing de las empresas frente a los usuarios.

Los cambios de Facebook y la empatía con los usuarios están relacionados.Para empezar, hay un gran trabajo de análisis y desarrollo detrás de todo esto. Antes de hacer el cambio, Facebook se puso las botas y, como lo cuenta la revista Wired, realizó estudios para medir el comportamiento de los usuarios frente a los nuevos botones, experimentó con variaciones, hizo evaluaciones en diferentes países y con rangos poblacionales diversos.

El resultado es un ejemplo brillante de cómo tomar decisiones de diseño en redes sociales basándose en la empatía de los usuarios.

 

Facebook y los cambios con empatía

Distintos íconos usados por Facebook en sus pruebas


Esto implica ir un paso más allá en las tradicionales pruebas que se realizan para conocer la experiencia de los usuarios, y es un ejemplo para todas las compañías que estén pensando en generar procesos de implementación de mejoras en sus servicios o productos: conocer los procesos de empatía del cliente es imprescindible.

Planear este tipo de cambios no solo es costoso sino que también es arriesgado: se tiende a sentir desconfianza hacia lo nuevo. Las primeras impresiones frente a transformaciones fundamentales cuando no son de escepticismo y duda pueden ser directamente negativas. Perder clientes, reducir la cuota de negocio o sobrellevar un gran fracaso son algunos de los ejemplos de cambios que han salido mal porque no se ha tenido en cuenta a los usuarios.

No quiere decir que se deba temer a los cambios, que probablemente sean indispensables. Una web obsoleta, una diseño de newsletter anticuado o un logo que necesita actualizarse son procesos que hay que afrontar teniendo en cuenta qué es lo mejor para tus usuarios.

 

Los cambios de Facebook y la empatía de los usuarios

 

Al final, todo consiste en dejar de un lado la intuición y basarse en preguntar a tu público cuáles son sus necesidades: a lo mejor crees que las conoces y probablemente te lleves una sorpresa al saber que han cambiado.

Evaluar futuras acciones, hacer encuestas, probar las decisiones antes de implementarlas bastará para conseguir datos suficientes que sustenten cualquier modificación, con total éxito.

Es la lección que ha venido dándonos Facebook a lo largo de los años, cuando pese a las críticas ha hecho cambios sustanciales en su interfaz y estructura, consiguiendo siempre superar sus expectativas de crecimiento. Toma el camino que más le guste a tus usuarios en los test previos: si lo has hecho bien, tus clientes dirán “me gusta”.

 


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Categoría: Redes Sociales, Inbound Marketing