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Consejos para usar Twitter como herramienta de servicio al cliente

Publicado por Juan Camilo Cano el 28 de septiembre, 2016
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De todas las redes sociales, Twitter es la más apropiada para el manejo de las relaciones con el cliente, por su brevedad e inmediatez. Las características de esta plataforma permiten a los usuarios hacer preguntas, darle visibilidad a sus problemas y buscar ayuda si la necesitan.

Consejos para usar Twitter como herramienta de servicio al cliente

Al menos un 58% de las empresas utilizan Twitter como canal de redes sociales, de acuerdo con el estudio realizado por Social Media Examiner. Y según el reporte anual de de IAB Spain “La Sociedad en red 2015”, el 55,7% de las grandes empresas y el 42,1% de las microempresas utiliza las redes sociales para “recibir o enviar opiniones de clientes, criticas, reseñas, preguntas”. Esto responde a una necesidad creciente de comunicación entre clientes y empresas, de forma cada vez más rápida y directa, que propicia un medio como Twitter.

La clave está en dar respuesta a las quejas. Después de recibir una información adecuada por parte de la compañía, el 77% de los usuarios han mejorado su opinión de la marca, según un estudio realizado por Twitter y Research Now.

¿Cómo pueden las marcas interactuar mejor con los usuarios de Twitter? Te damos tres consejos para usar twitter como herramienta de servicio al cliente:

1. Respuestas rápidas y de calidad

Tener un servicio al cliente a través de Twitter implica tener tiempo dedicado a prestar atención al canal durante la mayor parte del día (o al menos programar respuestas para cuando no sea posible tener alguien en vivo y en directo). Según el estudio realizado por Twitter, el 81% de los usuarios no recomienda las empresas que no responden a sus mensajes, o que responden demasiado tarde. Es imprescindible que el trato sea correcto y profesional, y el tono y lenguaje estén acorde con el público al cual se dirige.

Es importante hacer una monitorización constante de la marca, productos y servicios de la empresa: no todos los usuarios saben encontrar el canal adecuado para publicar sus preguntas, y muchas se quedan “en el aire” al no tener una referencia o hashtag adecuados. Y no hacen falta herramientas sofisticadas para esto: Twitter permite hacer búsquedas simples y avanzadas por palabras, fechas, lugares, usuarios, lenguajes y tipo de mensaje.

Cómo interactuar con usuarios de Twitter

2. Aprovecha los mensajes directos

Twitter ha convertido los mensajes directos en una herramienta útil al eliminar el límite de caracteres y activar la confirmación de lectura de los mensajes. Gracias a estas características, es posible entrar en contacto con las necesidades del cliente de una forma privada, permitiendo que la conversación sea más precisa, fluida y extensa. A través de este medio es mucho más fácil gestionar datos personales que no deben ser solicitados en los mensajes públicos, o responder a casos delicados que pueden dañar la imagen de la marca.

De todas formas hay que ser precavido con lo que se escribe en los mensajes privados. Un usuario enfadado puede hacerlos públicos en cualquier momento, haciendo mucho daño a la marca si no se han respetado las formas o se ha enviado un mensaje errado.

3. Amplifica los mensajes positivos

Si tu marca, tus servicios y tus comunicaciones son buenas, las reseñas positivas vendrán por sí solas. Aprovecha las respuestas y los mensajes a tu favor retuiteando y promocionándolos en otras redes sociales o en tu blog o página de empresa.

Entre más uses de forma activa y eficaz tu canal de Twitter, más y mejores mensajes tendrás de tu público. Promociona tu canal de Twitter en tu página web y en tus otras redes sociales para que todo el que lo necesite sepa que puede contar con respuestas rápidas y eficaces en caso de necesitarlo.

¡Recuerda estar siempre atento y listo para dar un buen servicio a tus clientes en Twitter!

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Categoría: Redes Sociales

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