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Cómo salir ganando en la comercialización del ciclo de vida del cliente

Publicado por Pablo García el 11 de octubre, 2018

Es de sobra conocido el grado de dificultad que implica atraer clientes, sin embargo nuestros esfuerzos no pueden centrarse solo en este punto. Con el tiempo nuestro cliente recorrerá una serie de etapas, por lo que debemos estar preparados para optimizar nuestras interacciones con él, independientemente de la fase en la que se encuentre.

Crear una estrategia que abarque el ciclo de vida del cliente debe ser una prioridad puesto que permite fortalecer la relación con él, lo cual puede traducirse en un incremento de los ingresos de la empresa.

Funnel de conversion

 

Pero, ¿qué es el marketing del ciclo de vida del cliente? Se trata de un concepto que consiste en  hacer que cada contacto entre marca y cliente sea más rentable. Captar nuevos clientes siempre va a suponer un coste superior al mantenimiento de los que ya tenemos, por ello debemos adecuar una estrategia que considere a todos y cada uno de ellos. Para conseguirlo, primero tenemos que definir las fases o etapas en las que se pueden encontrar:

 Atracción

Se corresponde al período temporal en el que los clientes nos descubren. Hasta llegar a este punto habremos tenido que trabajar en la sombra realizando acciones como crear bases de datos, mejorar el SEO, publicar en redes sociales, crear contenido o hacer uso de SEM y social ads.

Es una etapa complicada, ya que supone mayores esfuerzos para alcanzar los objetivos propuestos. La mejor forma de para que los clientes nos encuentren es poniéndonos en su piel, debemos otorgarles aquello que buscan o necesitan. En este punto, el marketing de contenido debe ser nuestro gran aliado.

Consideración

Es la que sigue a la fase de atracción. Una vez nos han encontrado, el siguiente paso es estar presente entre las diferentes opciones de compra que considera el cliente, que va seguir buscando información y comparando.

En los últimos años han ganado relevancia los comentarios y calificaciones a la hora de considerar diversas alternativas, ya que los clientes evalúan la información como una prueba social determinante, para llegar a la conclusión de que es una opción segura, o por el contrario le causa desconfianza.

 Conversión

Se trata de una etapa bastante más orientada a la venta, en la que se necesita persuadir a los clientes para que finalmente nos elijan.

En esta etapa podemos utilizar diferentes técnicas y acciones, normalmente todas van a tener un denominador común: la llamada a la acción.

En el caso de tener información del cliente, por ejemplo, su email, podremos establecer una comunicación más segmentada y personalizada. Por ejemplo, puede llevarse a cabo un email marketing en caso de haber dejado el proceso de compra a medias, o una comunicación e productos relacionados.

Retención

Una vez nos compren, los clientes pasan a ser un activo de mucho valor para nuestra empresa, más aún si su grado de implicación es superior a la media.

Un cliente fiel se habitúa a comprarnos, no obstante no está exento de posibles ataques o campañas de la competencia. Nuestro objetivo es reforzar esa relación para que sea de doble ganancia para ambas partes.

En estos casos, se recomienda aplicar esquemas de lealtad a la hora de llevar a cabo diferentes acciones de marketing. Un ejemplo podría ser descuentos exclusivos.

Reactivación

Se trata de volver a atraer a clientes inactivos o caducos que han perdido interés en nosotros. En otros casos, pueden ser atraídos por la competencia, ya sea por malas acciones por nuestra parte o por campañas atractivas de otras empresas.

En esta etapa debemos emplear tácticas para recuperarlos, para ello debemos sacar partido a nuestra base de datos para volver a contactar con ellos. El email marketing puede ser nuestra mejor baza en estas situaciones.

 Checkout y marketing posterior a la compra

¿Es importante el marketing posterior a la compra?

Rotundamente . Como hemos visto anteriormente, la etapa de conversión no es la última del ciclo de vida del cliente, más bien se encuentra en un punto intermedio. Numerosas empresas caen en este error, ignorando las tácticas de retención y reactivación.

Las acciones de marketing tras la compra resultan esenciales para influir en la satisfacción del cliente ya que, hace que se sientan más conformes, hacen que aumente la probabilidad de que el cliente vuelva y lo convierte en defensor de la marca.

El mejor canal para llevar a cabo este tipo de acciones es el correo electrónico, más aún si contamos con herramientas de automatización.

A continuación proponemos algunas ideas que puedes incorporar a tu estrategia de marketing postventa:

  • Agradecimiento:

No está de más enviar a tus clientes un mensaje de agradecimiento por su confianza, les puede hacer sentir mejor y supone un pequeño refuerzo en la relación.

 

  • Política de reembolso y devoluciones:

Enviar un email explicando estas condiciones transmite transparencia y provoca que el cliente tenga una menor angustia tras realizar la compra.

 

  • Recomendaciones de uso:

Enviar un correo con consejos o guías de uso de un determinado producto, o servicio, evita malas prácticas y mejora la experiencia del cliente.

 

  • Productos recomendados:

Enviar recomendaciones personalizadas puede aportar un gran valor al cliente, ya sean productos complementarios o anteriormente visualizados.

 

  • Fidelización:

Invita a tus clientes que formen parte de tu programa de fidelidad, pudiendo aprovecharse de todas sus ventajas. Es una forma de seguir en contacto y hace que las compras frecuentes sean más probables.

 

  • Redes sociales:

Promueve que tus clientes muestren su compra y satisfacción en las redes, se trata de una forma de inspirar a sus familiares y amigos, a la vez que el propio cliente se siente valorado.

 

  • Reposición de productos:

Indica a tus clientes la posibilidad de realizar otro pedido antes de que se agote su producto. Por un lado el cliente valora que le recuerden que puede estar quedándose sin producto, y por otro la empresa se adelanta a que el cliente pueda considerar comprar a la competencia.

 

Los clientes forman parte de nuestro entorno cambiante, por tanto en ningún caso podemos permitirnos el lujo de tratarnos como elementos estáticos. Es necesario diseñar una estrategia que englobe todas situaciones en la que se puede encontrar, de esta forma podremos dar a cada persona lo que busca en el momento indicado. 

Desde luego atraer nuevos clientes resulta más costoso que retener a los que ya tenemos, por ello debe ser nuestra máxima prioridad. Es decir, debemos intentar por todos lo medios fortalecer nuestra relación con ellos, puesto que un cliente fiel y participativo es el mejor activo que una organización puede tener.


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Categoría: ecommerce, Inbound Marketing