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Estrategia de marketing online para comercio electrónico

Publicado por Juan Carlos Tena el 5 de octubre, 2016

El ímpetu y las ganas que tenemos a la hora de lanzar nuestra tienda online puede ser contraproducente si no hemos definido una estrategia previa al lanzamiento. Si nos empeñamos en lanzar nuestro ecommerce sin habernos parado a pensar si lo estamos haciendo bien hay muchas posibilidades de que fracasemos.

Por eso hay que conocer aquellos factores que hacen que las tiendas online puedan llegar a triunfar, pero nunca sin dejar de lado el ensayo-error que puedas ir experimentado continuamente en tu ecommerce: crear, medir, aprender e implementar.

A continuación te expongo algunos consejos que pueden serte útiles sobre cómo crear una estrategia de marketing online para comercio electrónico:

Confianza: Si alguien va a comprar en tu tienda tiene que sentir que puede confiar en ella y eso es algo que se percibe con una estructuración clara y limpia, además de con un diseño acorde a los tiempos en los que nos encontramos y a la imagen corporativa que pretendes mostrar.

Múltiples sistemas de pago: Cuantas más formas de pago ofrezcamos más posibilidades tendrá el cliente de comprar nuestros productos. Hoy en día las formas de pago básicas que deben de aparecer en tu ecommerce son estas: tarjeta de crédito, PayPal y transferencia bancaria.

Responsive Design: La influencia que tienen los dispositivos móviles (smartphones, tablets…) a la hora de materializar una compra es enorme, por lo que debemos facilitar la visualización de nuestra tienda online a través de ellos y adaptar nuestro contenido para que los usuarios alcancen una buena experiencia de navegación mediante los dispositivos móviles que facilite la consecución de la compra.

Posicionamiento web: El posicionamiento en Google es clave para que los usuarios encuentren tu web. Hoy en día si no apareces en Google no existes. Seguramente tengas que ponerte en manos de un experto, pero algunos consejos que pueden ayudarte a mejorarlo son: velocidad de carga de la página, densidad de palabras clave, redacta contenido original propio, utiliza de forma apropiada los metatags y los nombres las urls de tu site, publicación en Redes Sociales, código HTML limpio, responsive design…

Creación de un blog: La actualización frecuente de un blog alojado bajo el mismo dominio que nuestro ecommerce, además de ayudar al posicionamiento web y a aumentar el número de visitantes, ayudará a crear un imagen de marca y destacar dentro del sector en el que tu negocio esté presente. Eso sí, hay que tener en cuenta que un blog necesita actualizarse con una periodicidad muy alta. No sirve tener un blog si no aportamos contenidos en él.

El producto siempre presente: A la hora de vender un producto determinado siempre debe de tener una descripción detallada y sobre todo imágenes que se puedan ampliar para que el usuario pueda ver exactamente cómo es el producto que va a comprar. En defecto de las imágenes también podemos utilizar un vídeo demostrativo en el que se indiquen las funcionalidades del producto y se vea claramente cómo es, así como una demostración de su uso.

Venta cruzada: Ayudemos a los usuarios y potenciemos nuestras oportunidades de venta ofreciendo productos complementarios. Esto lo podemos realizar desde la propia página del producto, hasta en la página destinada a iniciar el pago o incluso a través de un email posterior con productos relacionados tu reciente compra.

Buscador: La inclusión de un buscador dentro de la tienda online facilita enormemente que los usuarios encuentren los productos que quieren. Cuando se está buscando un producto muy concreto, la posibilidad de encontrarlo de forma instantánea, sin necesidad de obligar al usuario a que lo encuentre navegando por la web, incrementa la posibilidad de que se materialice la compra.

Gastos de envío: En muchas ocasiones la inclusión de los gastos de envío sobre el precio total de la compra puede llevar a una decepción en la idea preconcebida de pago en los clientes. Siempre que se pueda, los gastos de envío deberían de ser gratuitos. Lo que se suele realizar es establecer los costes de envío gratuitos a partir de un mínimo de euros gastados. Por ejemplo: gastos de envío gratuitos a partir de pedidos superiores a 50€.

Política de devoluciones: En lo referido a la política de devoluciones hay que facilitar al máximo un sistema en el que los usuarios puedan devolver los productos comprados, porque una de las limitaciones que tiene la compra online es que no puedes ver el producto in situ, ni probártelo. Lo habitual es que si el producto es defectuoso o incorrecto los gastos de devolución corren a cargo de la tienda online y si lo que se quiere es cambiarlo porque no le gusta al usuario, que los gastos corran de su cuenta.

Chat online: Cuando nuestros visitantes no encuentran la información que están buscando o necesitan resolver sus dudas instantáneamente para seguir comprando lo más recomendable es la inserción de un chat online. Seguro que los habréis visto ya en muchas páginas. Se trata de una ventanita que aparece en el parte inferior derecha de la página web en la que el usuario puede realizar preguntas y tú contestarle al instante. Lo que facilita la resolución de dudas, una mejor atención al cliente, seguridad y una experiencia de compra superior. Existen diferentes empresas que se dedican a este tipo chats. Son herramientas pre-hechas que se adaptan a tus necesidades y que tiene un coste mínimo de mantenimiento mensual. Consiste simplemente en insertar el código en tu página web para que se muestre… ¡y a funcionar! Pruébalo y verás como tu ROI aumenta. Además, puedes elegir en el momento en el que quieres que aparezca la ventana del chat: al inicio de la página, durante toda la web, en la fase final de compra, a las tres páginas vistas…

Valoración de los productos por parte de los usuarios: Cuando vamos a comprar algo necesitamos que alguien nos corrobore que no nos equivocamos, que estamos tomando la decisión correcta. Por eso resulta de gran utilidad la presencia de la valoración de otros usuarios (número de estrellitas o puntuación) y también sus comentarios.

Área privada: Facilita a tus clientes un área en la que puedan ver todas las compras que ha realizado, las facturas, un resumen económico y un lugar donde puedan gestionar sus devoluciones. En definitiva, una forma de saber todo lo que han realizado contigo y simplificar su vida cuando accedan a tu tienda online.

Cookies: Las cookies son pequeños archivos que se pueden instalar en el navegador de los visitantes de nuestra web bajo una "información" previa. Es el típico mensaje que aparece cuando accedemos a una web “En esta página web utilizamos cookies”. Pueden ser cookies de analítica para conocer las vistas y estadísticas de tu web, como por ejemplo Google Analytics. Google Analytics es una muy buena herramienta de analítica que nos permitirá conocer qué es lo más visitado y por qué, crear eventos y objetivos que nos darán datos para mejorar nuestra web. Porque lo que no se mide no se puede mejorar. Pero también existen otro tipo de cookies, por ejemplo las cookies por sesión. Con estas cookies podemos saber la persona que está navegando por nuestra web, los productos que está mirando y los que añade a la cesta de compra pero finalmente no compra. Gracias estos datos posteriormente podemos enviarle ofertas personalizadas y recordatorios de compra.

Analítica y Usabilidad: Como comentaba, lo que no se puede medir no se puede mejorar. Así que debes de medir todo en tu página web para evaluar los datos y aplicar las mejoras correspondientes. La herramienta gratuita de analítica por excelencia es Google Analytics, pero existen otras de pago más completas como Omniture. Respecto a la usabilidad hay que estructurar el contenido del ecommerce correctamente para facilitar la compra, además de una buena velocidad de carga, el estilo del lenguaje que utilizamos, la jerarquía visual, el diseño, la funcionalidad…

Email Marketing: Periódicamente es recomendable enviar un email con nuestras promociones y ofertas. Recordemos al usuario que estamos ahí y esos son nuestros productos destacados que le pueden interesar. En email marketing debemos de tener en cuenta que no tenemos que pecar de ser muy repetitivos porque saturaremos a los usuarios y conseguiremos generar rechazo. A la hora de elaborar un email debe de estar optimizado para móviles, ya que la apertura se encuentra prácticamente en un 50% de visualizaciones desde dispositivos móviles, frente a un 50% frente a ordenadores convencionales. También es muy importante el asunto. El asunto es lo primero que ve el usuario, el asunto es lo que va a conseguir que abra nuestro email o lo envíe a la papelera. Por eso debe de ser un asunto atractivo, no muy largo y sin palabras tipo “oferta” “gratis”, porque será identificado como spam. Pulsa aquí para ver consejos a la hora de redactar asuntos para email. Cuando elaboremos un email tendrá que tener una llamada a la acción o varias, queremos nuestros clientes hagan algo. Además tenemos que darles siempre la opción de darse de baja y no recibir más envíos.

Fidelización: Cuidemos a nuestros clientes. Conseguir nuevos clientes es muy complicado, así que tenemos que mantener a los que tenemos. Hay que fidelizarles para que vuelvan a comprar con nosotros. Tratémosles como nos gustaría que nos trataran a nosotros. Por ejemplo: felicitar por cumpleaños o Navidad, ofrece cupones de descuentos, envíale promociones personalizadas, crea un club de puntos…

Sección de outlet: En tu ecommerce puedes crear secciones de outlet para incentivar compras a precios más bajos de lo habitual. Esto tienes que evaluarlo según la imagen de marca que quieras transmitir. Si quieres posicionarte como una marca elitista, una sección de outlet no es lo más recomendable.

Rebajas: Las tiendas online ya funcionan como las tiendas físicas en el aspecto de rebajas. Así que cuando lleguen las deseadas rebajas deberemos adaptar nuestro ecommerce. La home de nuestra web es nuestro escaparete. Crea banners atractivos y muestra los precios de antes junto con los nuevos precios, así psicológicamente incentivaremos a la compre de nuestros usuarios viendo la rebaja aplicada.

Landing Pages: Para productos muy concretos, fechas estacionales o promociones lo recomendable es la creación de estas páginas de aterrizaje, que centran la información que se expone sin distraer con otros elementos. En este artículo podrás ver cómo crear una buena landing page.

Test A/B: Es una herramienta que permite ofrecer diferentes versiones de una misma página web a distintos usuarios durante un periodo de tiempo determinado. De forma que según el diseño mostrado, se recopila información relativa al rendimiento de cada una de las versiones para analizarla posteriormente y conocer cuál es la que mejor funciona para después aplicarla a toda la tienda online.
Se puede testar desde formularios, hasta el tamaño del logo, pasando por los colores del diseño o la reproducción de un vídeo. Todo puede ser testado.
El comportamiento en la navegabilidad de los usuarios varía mucho y gracias a los test A/B conoceremos qué es lo que mejor funciona.

Presencia en Redes Sociales: La aparición en Redes Sociales es fundamental, pero antes deberemos de elegir en qué redes estar y por qué. No hay que abarcar todas las RRSS, solo las más adecuadas a tu negocio. Analiza las características y públicos de cada Red Social y elige en las que deseas estar presente: Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Youtube, LinkedIn…

Publicidad SEM: La publicidad SEM (Search Engine Marketing) es aquella publicidad pagada para aparecer en los motores de búsqueda (Google) y destinada a la captación, fidelización y conversión de tráfico hacia nuestra web. Es la forma más rápida de aparecer en Google y de que los usuarios te encuentren. Para ello hay que realizar una inversión mensual, pero que si tienes una buena campaña optimizada se recupera seguro con un ROI muy alto. Ya que puedes segmentar por palabras clave, horario de aparición, dispositivos, idioma, fecha…

Los beneficios de publicidad SEM son:

  1. Aumento de visitas, clientes potenciales.
  2. Resultados a corto plazo y de gran calidad
  3. Generación de marca
  4. Presencia donde está tu competencia
  5. Aumento de conversiones

Dentro de este tipo de publicidad podemos realizar campañas de: búsqueda, display, remarketing, shopping, Youtube, Gmail, anuncios dinámicos… Pero esto ya necesitaría otro artículo aparte.

APP Mobile: Aunque ya hemos comentado la importancia de tener una web adaptada para dispositivos móviles, si veis que vuestro tráfico móvil es muy elevado, tal vez os tendríais que plantear la creación de una aplicación móvil. Dicha aplicación puede realizar lo mismo que la web o puede ser un complemento a la web y ofrecer otro tipo de servicios diferentes. Dependerá de cada situación de negocio.

Envío de SMS y WhatsApp: Otra forma de llegar a nuestros clientes es mediante el envío de SMS, para los cuáles tenemos un límite de 160 caracteres. En este caso tenemos que ser muy directos y si es posible incluir el enlace a la web en cuestión. Otra forma muy de moda ahora es el contacto mediante WhatsApp, que consigue unos ratios de apertura más amplios, una mejor calidad e información que el SMS, la posibilidad de inclusión de imágenes, textos y vídeos, configurar respuestas automáticas y conseguir una velocidad mayor.

Estos son algunos consejos que pueden ayudarte con tu tienda online, pero hay muchos más.

Espero que te sean de utilidad y los pongas en práctica. Y ten en cuenta que no hay una varita mágica para hacer que tu ecommerce funciona, pero esta fórmula puede serte de utilidad: Calidad del producto + Calidad del servicio + Personalización + Fidelización.

Juan Carlos Tena

Planificador estratégico marketing online en MarketiNet

Categoría: Marketing Digital, ecommerce

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