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Cómo ayuda la analítica web a los sitios de viajes

Publicado por Marketinet el 11 de febrero, 2009

Con frecuencia se nos olvida que el sector viajes fue de entre los primeros que empezaron a vender sus productos de forma automatizada . Recordando un poco la historia, vamos a ver que en realidad la presencia en internet ha sido un paso lógico para el sector viajes, y cómo ayuda la analítica web a los sitios de viajes permitiendo el conocimiento del cliente para poder prestar servicios de forma personalizada.

Como ayuda la analítica web a los sitios de viajes

En un primer momento, las aerolíneas, en concreto American Airlines, y más tarde Delta y United Airlines, empezaron a utilizar un sistema electrónico para que las agencias de viajes pudieran realizar reservas de forma automática sin tener que llamar al call center. Es lo que se conoce como CRS (computerized reservation system), y que supone un primer paso en cuanto al comercio electrónico , si bien todavía no accesible a los consumidores finales.

Estos sistemas ponían a disposición del agente de viajes el inventario de los vuelos para poder ser reservados en cualquier momento. Evolucionaron de forma que se conviritieron en globalizadores (GDS) por su capacidad para poner el producto en cualquier punto de venta del mundo y disponer de todo el contenido susceptible de ser reservado y comprado de forma electrónica.

Con la llegada de internet, un paso lógico fué que los distintos actores del sector viajes, tanto las aerolíneas, hoteles, compañías de coches de alquiler, cruceros, y las agencias de viajes en su papel de prestador de servicios intermediarios, adoptasen el canal internet como una forma de ofrecer sus productos a los usuarios de forma directa.

Hoy en día, desde una casa rural, hasta el hotel más exclusivo, desde el autocar hasta un viaje transoceánico, todo es posible de ser reservado y contratado en internet. Las razones del éxito de este canal radican en que el viaje es un producto que no hace falta tocar antes de comprarlo, se basa en información, y esta puede entregarse por medio de texto, imágenes, etc.

Las empresas del sector viajes online, o eTravel, se encuentran con que una gran parte si no la totalidad de su producto se vende online. Esto supone un nuevo reto cuando tratamos de prestar un servicio personalizado.

La tecnología de web analytics permite registrar los datos de las visitas, visitantes y posteriormente clientes de tal modo que sabemos cuál es su origen, es decir, cómo nos conocieron antes de llegar al sitio web, o si ya son habituales; cómo interactúan en el sitio web, es decir, qué es lo que están buscando y si lo encuentran; y finalmente qué es lo que compran. Estos datos aparentemente sencillos, si los cruzamos entre sí, tenemos una herramienta poderosa para saber, exactamente quiénes son y qué quieren nuestros clientes.

En este sentido, las web analytics se convierten en una herramienta indispensable para la ayuda en la toma de decisiones, no solo de marketing, sino de negocio, relación con clientes, ventas, revenue management, dirección general, tecnología, etc. de cualquier negocio de viajes online. La razón es que ahora se dispone de información que sirve para conocer las necesidades de sus clientes, uno a uno, de tal forma que los sitos web de viajes puedan ser capaces de ofrecer un servicio personalizado, habilitando lo que se conoce como una 'personalización masiva'.

Además, estas soluciones han evolucionado para adaptarse específicamente al sector , de tal manera que se empiezan a recoger datos específicos de eTravel, tales como la distancia en días entre las reservas y el comienzo del viaje (vuelo, hotel, etc), análisis específico del producto (reservas, clase de reserva, origen y destino, días entre la ida y la vuelta para aéreo; noches, estrellas del establecimiento, productos adicionales como tarifas de niños, en el caso del sector hotelero, etc, etc.).

Estamos convencidos de que la forma de diferenciarse, la forma de desarrollar un negocio de viajes online, y más aún si cabe en un contexto de crisis, pasa por la adopción de tecnología de web analytics que permita todo esto.

No es fácil, pues implica un cambio de mentalidad en las empresas que siguen las inercias de hacer lo habitual, lo que se ha hecho hasta ahora. Pero si nos paramos a pensar en cuáles son las claves del éxito en cualquiera de las ramas del sector en viajes online, por citar algunas de las más importantes:

- Captar clientes
- Fidelizar clientes existentes
- Personalizar el servicio
- Diferenciar el producto
- Enfoque en el margen
- Optimizar los procesos de venta y marketing
- Optimizar costes de adquisición
- Automatizar procesos
- Tomar decisiones basadas en hechos y datos
- Facilitar la búsqueda y proceso de reserva
- Integración de datos de diferentes fuentes

Todo está al alcance de nuestras manos con las soluciones avanzadas de web analyitcs actualmente en el mercado.

Todo esto es aún más necesario en un contexto de caída del consumo, que se convierte así en una oportunidad de mejorar y de hacer, no ya algo diferente, sino lo mismo, pero de forma diferente, más eficientemente.

Entendemos que la adopción de la tecnología de web analytics comporta un bajo riesgo, pues estas herramientas son bastante asequibles en comparación con el gasto en publicidad y promoción, y a la vez es útil para controlar y optimizar este gasto. Adicionalmente, este tipo de servicios se proveen en forma de SaaS (Software as a Service), con lo que el coste de desarrollo y actualización de la tecnología está minimizado, al realizarse para una plataforma de usuarios que se benefician de los mismos a la vez.

Esperamos que el tema en cuestión suscite interés, y os invitamos a que os informéis de las distintas posibilidades, que comparéis las ofertas de los distintos proveedores en función de vuestros requisitos, y que en todo caso mantengáis abierta la posibilidad de que los distintos proveedores demostremos que las web analytics pueden suponer una palanca de cambio en el sector.

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Fuente: OME News

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Categoría: ecommerce

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