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Claves de la nueva reforma legal del ecommerce

Publicado por Marketinet el 7 de julio, 2014

El pasado 13 de junio entró plenamente en vigor en España la nueva Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios. Una normativa que transpone al ordenamiento jurídico español la Directiva 2011/83 y que trae cambios de calado para las empresas de ecommerce, venta a distancia y telefónica. 

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Estos son los puntos claves de la nueva reforma legal del ecommerce:
1. Más información.
Los aspectos sobre los que el vendedor debe informar al comprador antes de una venta online o a distancia se han ampliado considerablemente, pues la normativa busca reforzar la protección de los consumidores. Esa información incluye desde las características de los bienes o servicios, a la identidad del vendedor (nombre, dirección, teléfono...), procedimientos de entrega, pago, garantías, la duración de un contrato (cuando proceda), servicio postventa ... Pero un punto clave es el referido al precio. Según la nueva normativa, es obligatorio que el consumidor conozca antes de comprar el precio total, incluidos todos los impuestos y tasas. Y si no se puede calcular el precio exacto de antemano, el vendedor debe informar sobre cómo se va a calcular el precio así como todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales. Si no se informa adecuadamente sobre estos gastos, el consumidor no tendrá la obligación de abonarlos. Además, las empresas que vendan por internet o a distancia, deben saber que es el vendedor quien debe probar que ha informado al consumidor correctamente antes de la realización de todos los aspectos relacionados con el mismo.

2. Botón de pedido. Si el pedido online implica una obligación de pago, el ecommerce debe establecer un botón o función similar que contenga solo la expresión “pedido con obligación de pago” o una expresión similar que deje claro que la realización del pedido implica la obligación de pagar. Así, valdrían las expresiones “pagar ahora”, “comprar ahora” o “confirmar compra”, pero no los términos “confirmar”, “registrar” o “pedir ahora”. Si no figuran las expresiones correctas, el consumidor no estará obligado a pagar.

3. Confirmar el contrato, obligatorio. El vendedor debe facilitar de forma gratuita al consumidor la confirmación del pedido, sus características esenciales y las condiciones generales del contrato en un soporte duradero (papel, memorias USB, DVD, tarjetas de memoria, correos electrónicos, SMS...). Si la venta se efectúa por vía telefónica, el vendedor está obligado a tener una confirmación por escrito. Este último punto no ha gustado a las empresas asociadas a Adigital, pues consideran que va a ralentizar mucho las operaciones de compra-venta.

4. Llamadas comerciales, prohibidas las automatizadas y en alguna franja horaria. Con la nueva ley queda prohibida la realización de llamadas comerciales en días festivos, fines de semana y laborables entre las 21:00 horas y las 9:00 horas. Igualmente, no se permiten hacer llamadas comerciales automatizadas, sin intervención humana sin el consentimiento expreso previo del consumidor y usuario.

5. Derecho de desistimiento. Es uno de los puntos donde más cambios relevantes hay. Este derecho se refiere a la facultad que tiene el consumidor de dejar sin efecto el pedido realizado y devolver lo que haya comprado sin necesidad de justificar su decisión. Concretamente, en la nueva normativa se ha ampliado el plazo obligatorio de devolución de 7 días hábiles a 14 naturales, y si el vendedor no informa al consumidor de la existencia de este derecho el plazo pasa a ser de 12 meses. Además, el consumidor debe ser informado de manera “clara, precisa y adecuada” sobre diferentes aspectos relacionado con las devoluciones, como las formas a través de la cuales se puede devolver lo comprado, quién se hace cargo de los costes de devolución o las circunstancias en que se puede perder este derecho. El vendedor debe facilitar antes del pedido un documento (o formulario) a través del cual se pueda ejercitar el derecho de desistimiento. Y, en el caso de que sea el consumidor quien deba hacerse cargo de los gastos de devolución y se trata de bienes que no se pueden devolver por correo (como muebles, por ejemplo), es necesario que el vendedor informe sobre el coste de la devolución. ¿Hay casos en los que no existe derecho de desistimiento? Sí, por ejemplo, en bienes precintados que por salud o higiene no son aptos para ser devueltos una vez desprecintados, o contenidos digitales, una vez descargados.

6. Servicio de atención al cliente. Si se pone a disposición del consumidor un número de teléfono para resolver dudas en relación con un contrato, el coste de la llamada no puede ser superior a la tarifa básica. Es decir, dicha tarifa no puede incorporar un importe adicional en beneficio del vendedor.

La Asociación Española de la Economía Digital (Adigital) ha elaborado una guía que puedes descargarte aquí.

 

Fuente: Cinco Días

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Categoría: ecommerce